Beranda > Ekonomi > PENANGANAN PENGADUAN DAN PERBAIKAN PELAYANAN

PENANGANAN PENGADUAN DAN PERBAIKAN PELAYANAN

Kepuasan pelanggan adalah kunci dari pemasaran, sukses atau tidaknya suatu perusahaan baik perusahaan barang atau jasa, tergantung dari bagaimana mereka dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan. Bila pelanggan merasa puas, kemungkinan untuk repeat buying sangat besar, sebaliknya bila perusahaan tidak dapat memberi kepuasan terhadap pelanggan, siap-siap saja menerima complaint.
Ketidakpuasan pelanggan akan menimbulkan efek domino. Penjelasannya bila satu pelanggan merasa tidak puas akan produk yang mereka beli, kemungkinannya beragam. Ada yang langsung complaint, ada yang memilih untuk berpindah kepada produk lain, ada juga yang memberitahukan ketidakpuasannya kepada teman. Tentu saja dampaknya sangat besar bagi kelanjutan produk tersebut di pasaran. Di sisi lain perusahaan yang menjual produk bukan hanya akan kehilangan satu pelanggan, tetapi brand image perusahaan akan ikut tercoreng bila ketidakpuasan tersebut diceritakan kepada orang banyak.

Untuk menangani permasalahan yang tidak tersampaikan, misalkan pelanggan take no action tetapi mereka menceritakan ketidakpuasannya kepada teman. Melakukan pencegahan sebelum ketidakpuasan terjadi.

Ada beberapa cara dalam menangani permasalahan yang tidak tersampaikan. Berikut sedikit ulasannya.

Survey Ketidakpuasan Pelanggan

Cara ini sangat tepat untuk mengetahui sejauh mana tingkat ketidakpuasan pelanggan di lapangan.

Kotak Saran

Sediakan kotak saran agar pelanggan dapat mencurahkan ketidakpuasannya kepada perusahaan.

Segera Hubungi Pelanggan

Perusahaan segeralah menghubungi pelanggan yang membeli produk, tanyakan bagaimana kesan pelanggan setelah membeli produk tersebut.

Ghost Shopping

Lakukan survey terhadap sales yang menawarkan produk di lapangan dengan cara menyamar sebagai calon pembeli, cari tahu sejauh mana pengetahuan sales terhadap produk dan bagaimana cara penyampaian terhadap pelanggan.
Lakukan pekerjaan dengan baik sejak awal dan penanganan complaint yang efektif. Sebuah perusahaan yang benar-benar memperhatikan kualitas produknya tentu sejak awal akan melakukan pekerjaan dengan baik, memperkecil crash pada produk, serta mengefektifkan terhadap penangannan complaint. Kecermatan perusahaan dalam mengkaitkan antara gejala dan masalah akan memberikan feedback untuk perbaikan di masa yang akan datang. Bila perusahaan melakukan hal tersebut akan menghasilkan increase satisfaction and loyalty.

  1. Belum ada komentar.
  1. No trackbacks yet.

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s

%d blogger menyukai ini: